Hin und wieder mal ein bisschen was auf der Unternehmensseite auf Facebook posten und schon kommen die Fans und bleiben auch. Wer meint, dass Facebook Marketing so funktioniert, hat ein grundlegendes Element des Social Media Marketing nicht verstanden: Social Media basiert auf Dialogen zwischen Unternehmen und Kunden. Wir haben 5 einfach nachzuvollziehende Tipps für dich zusammengestellt, mit denen du genau diesen Dialog wesentlich verbesserst.
Alle Tipps entstammen übrigens Negativbeispielen, die wir sehr häufig speziell auf den Facebook Seiten von kleinen und mittleren Unternehmen entdecken.
Jeden, wirklich jeden Kommentar beantworten
Ein Kundenkommentar ist besonders auf Facebook sehr wertvoll. Einerseits versucht ein Kunde oder Interessent mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten. Andererseits verbessern Kommentare die Reichweite deiner Seite. Facebook verteilt die Reichweite von Unternehmensseiten nach einem speziellen Algorithmus, über den du in unserem Wiki mehr erfahren kannst.
Beantworte jeden Kommentar, den du auf Facebook zu deinem Unternehmen oder deinen Produkten bekommst. Nichts ist frustrierender für jemanden, der den Kontakt zu dir sucht, als keine Antwort zu bekommen. Das ist auf Facebook nicht anders, als im echten Leben. Steht ein potenzieller Kunde vor dir, würdest du seine Ansprache auch nicht unbeantwortet lassen.
Schnell antworten
Zeit ist ein wichtiger Faktor im Facebook Marketing und eigentlich auf allen sozialen Plattformen. Kommunikation läuft hier nicht wie im Briefverkehr, sondern nahezu in Echtzeit. Jetzt musst du natürlich nicht den ganzen Tag über vor deiner Facebook Seite verbringen und auf Kommentare antworten, aber Reaktionen im Rahmen von unter 3 Stunden gehören zum guten Ton und werten deinen Service enorm auf. Wer schnell auf Anfragen antwortet, gilt als serviceorientiert und zeigt, dass er für seine Kunden und Interessenten da ist.
Gerne auch mal Dankeschön sagen
Kennst du selbst. Ein kleines Dankeschön wirkt immer Wunder und man freut sich, wenn sich jemand für etwas bedankt. Was zudem eine Sache der Höflichkeit ist, bindet Menschen an ein Unternehmen und zeigt eine gewisse Wertschätzung.
Wenn jemand eine gute Bewertung zu deinem Unternehmen hinterlassen hat, oder ein Bild mit einem Kommentar hochgeladen hat, hat er sich für dich bemüht. Mit einem Dankeschön von deiner Seite, wird er diesen Schritt vielleicht wiederholen oder es werden andere Menschen angespornt, ebenfalls in Aktion zu treten.
Den Dialog in Gang halten
Je mehr Interaktionen deine Facebook Seite bekommt, desto mehr Reichweite bekommt sie auch. Deshalb ist das Generieren dieser Interaktionen auch so wichtig für dich. Ein extrem guter Weg, ist das in Gang halten von Dialogen. Wenn ein User auf deiner Facebook Seite einen Kommentar hinterlässt und du ihm antwortest, überlege immer, wie du ihm eine gute Brücke zu einem weiteren Kommentar bauen kannst. Meistens reicht dafür eine einfache Nachfrage schon aus.
Freundlich bleiben, auch wenn’s schwer fällt
Das fällt manchmal wirklich schwer. Sehr schwer! Auf Facebook und allen anderen Social Media Plattformen sieht man ein Abbild der Gesellschaft. Da gibt es freundliche, höfliche Menschen und natürlich auch die, auf die man eigentlich gerne verzichten möchte. Unfreundliche und unsachliche Kommentare sind auf Social Media Plattformen an der Tagesordnung. Wenn du ganz neu im Social Media Marketing bist, werden sie dir vielleicht noch nicht über den Weg gelaufen sein. Du kannst dich aber darauf verlassen, dass unfreundliche Kommentare früher oder später auf jede Unternehmensseite zukommen.
Solange jemand „nur“ unfreundlich ist und nicht beleidigend, solltest du auf den Kommentar eingehen und in jedem Fall freundlich bleiben. Du repräsentierst auf Facebook dein Unternehmen. Und sollte dieses Unternehmen noch so klein sein: du kannst über den Dingen stehen und das auch nach außen zeigen. Bleib in jedem Fall freundlich, aber bestimmt und souverän. So repräsentierst du deine Firma am besten.
Wenn ein Nutzer tatsächlich beleidigend wird und Schimpfwörter nutzt, die selbst einen alten Seemann erblassen lassen – blockiere ihn einfach und lösche seinen Kommentar. Lange Zeit gab es unter Social Media Marketern die Devise, dass „man so etwas aushalten können müsse“. Das ist aber nur ein Freibrief für weitere beleidigende Kommentare. Du musst nichts aushalten, denn deine Facebook Unternehmensseite gehört dir. Du bestimmst das Niveau, dass auf deiner Seite herrschen soll.
Fazit
Genauso wichtig wie überhaupt eine Facebook Seite für das Unternehmen zu haben, ist auch die Kommunikation auf der Seite. Unternehmen sollten sich immer bemühen, gute Gastgeber auf ihren Social Media Accounts zu sein und den Dialog mit den Kunden hoch halten.
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